来源:大洋网

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连日来，以“全民仅退款”为卖点的京淘淘被传“跑路”，引发外界高度关注。记者发现，该平台提供的“仅退款”，是要消费者花费近两百元甚至更多的钱办理会员才能享受的福利。随着越来越多的“仅退款”纠纷，业界发现，这项刚诞生时能有效提升购物体验的政策，在实际执行上存在漏洞与争议，反而引发部分消费者与商家的矛盾。业内专家指出，平台应该站在中立角度给出解决方案，平衡好消费者权益和商家利益。

借“仅退款”之名吸引用户充值会员？

近日，一家名为“京淘淘”的电商平台被传“跑路”，该平台是以“全民仅退款”为卖点。随后，该平台回应，公司正常运营中，并称遭遇了“薅羊毛”行为。

不过，记者体验发现，目前在平台上要享受“全民仅退款”，首先要购买会员。平台显示，会员季度费用从188元至28888元不等。不同等级的用户可以享受的仅退款季度总额、月度额度、单品额度、活动规则均不同。记者咨询平台客服，购买了会员，若途中发现问题，能否申请退款？客服表示，“会员使用后不支持退回。”客服对记者称，会员收到货后要申请退款，需要完成会员匹配的任务。另外，平台的大部分商品，“全民仅退款价格”与普通购买的价格相差甚远。

业内人士指出，到底平台被“薅羊毛”，还是用户会被“薅”值得商榷。这类所谓的“仅退款”，更像平台引流的手段。先交高额的会员费，以及支付比普通价格更高的价格购买商品，再享受“仅退款”的权益，消费者就要提高警惕，避免得不偿失。

“仅退款”触发多种问题 多家平台进一步优化

“仅退款”这项电商政策，更早是源于去年多家电商平台为争抢用户，维持流量，争相效仿的售后服务。然而，随着这项政策在淘宝、京东、拼多多、快手、抖音等平台上落地执行，频频地出现争议，商家“硬刚”买家的“仅退款”纠纷更多次冲上网络热搜。

有电商业人士告诉记者，“生鲜类如苹果，个头不可能每个都一样，有消费者用这个理由要求‘仅退款’。即便最终是寄回给商家，有的烂了商家也无法再销售。”该人士指出，“有部分的消费者恶意‘仅退款’，对诚信做生意的商家不公平。”消费者郭女士表示，仅退款是方便了消费者，但有时候我希望将商品同时退回，“毕竟不合适尺码的衣服和鞋子留着也是浪费。”她说。

据了解，从今年年中开始，淘宝、拼多多等平台针对“仅退款”等策略做出优化调整，平衡商家与消费者之间的关系。淘宝新规包括，优质商家不会被平台主动介入要求仅退款。对于较高金额的仅退款，平台客服会人工审核等。8月开始，拼多多针对平台商家推出一组利好政策。

业内分析

运用大数据分析加强审核

工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示，发生“仅退款”纠纷时，平台应该站在中立角度给出解决方案，平衡好消费者权益和商家利益，不能仅通过人工智能客服进行审核退款或对某一方具有倾向性。

北京国标律师事务所主任姚克枫律师建议，应当推进“仅退款”的精细化实施。平台可多维度合理运用大数据分析手段，综合利用买家申请、投诉、交易历史和诚信记录等方面信息，商家店铺运营和售后、商品处罚、交易历史和过往申诉等方面行为数据，以及快递信息状态等，结合买卖双方举证情况，判断是否支持“仅退款”。

网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师指出，消费者滥用“仅退款”“薅羊毛”可能会面临诉讼风险。

广州日报全媒体记者 文静 邓莉