直播带货、定制家具……这些领域的消费陷阱你遇到过吗？3·15即将到来，11日，广州市消委会召开信息通报会，公布去年消费投诉情况。2020年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询11132人次；受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16%；经消委会调解并达成和解的有102126件，达成调解率为68.46%，为消费者挽回经济损失7564.69万元。

广州市消委会负责人张开仕表示，全市消委会将紧紧围绕2021年消费维权年主题“守护安全 畅通消费”，凝聚社会力量，推进协同共治，筑牢消费安全的社会基础、法治基础、救济基础和市场基础。

关键词：投诉区域

广州五区投诉量居首

广州市消委会三级调研员王月透露，从受理消费投诉归属的行政区域来看，天河区、番禺区、白云区、黄埔区和海珠区位居前五位，受理量分别是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件，受理之和占全市受理量的69.05%。

关键词：投诉类别

涉网购服装鞋帽类投诉量直线上升

2020年各类的商品和服务投诉量普遍增加。数据显示，投诉量排在前五位的商品服务类别有：生活社会服务类29091件，占总投诉量18.46%；互联网服务20693件，占总投诉量13.30%；日用商品类13806件，占总投诉量8.76%；家用电子电器11352件，占总投诉量7.20%；服装鞋帽类10296件，占总投诉量6.53%。以上五项合计占总投诉量的54.11%。

王月表示，2020年的服装鞋帽类商品进入投诉量前五位，较2019年增加186.80%。受疫情影响，民众的消费意愿虽有所下降，但服装鞋帽等生活用品的市场需求量依然较大。加之疫情期间，消费者有更多的时间宅家网购，也促使此类商品的销售额直线上升。消费增加，投诉也随之增加，消费者集中投诉的问题集中在质量方面，涉及案件有4551件，反映的问题包括了商品做工粗糙破损、褪色变形和存在异味等。另外，生活社会服务同样增幅明显，较2019年增加72.48%。纠纷集中在餐饮服务、住宿服务和美容美发等消费领域。尤其在疫情初期，该类投诉增涨迅猛。

相较2019年，互联网服务、日用商品、家用电子电器的投诉有不同程度的下降，降幅分别是0.25%、37.43%、4.65%。另外，电信服务在2020年未进入前五位，投诉量为9721件，较2019年下降了25.52%。据统计，有关“无故被开通业务”“扣费规则不清晰不合理”“被归入黑名单限制办理业务”等问题较去年同期有所减少。

关键词：投诉分类

服务类投诉占六成

从投诉分类来看，涉及商品类投诉62634件，占投诉总量的39.76%；投诉量较去年上升了3.40%；涉及服务类投诉94891件，占投诉总量的60.24；投诉量较去年上升了26.14%。

（一）商品类投诉情况。从投诉内容来看，日用商品、家用电子电器和服装鞋帽等民生消费品是2020年商品类投诉的热点。其中，日用商品类投诉量排在首位，有13806件，占商品类投诉总量的22.04%；其次是家用电子电器类11352件，占18.12%；再次是服装鞋帽类10296件，占16.44%。

（二）服务类投诉情况。从投诉内容来看，生活社会服务类、互联网服务类和电信服务类是2020年服务类投诉的热点。其中，生活社会服务类排在首位，有29091件，占服务类投诉总量的30.66%；其次是互联网服务20693件，占比21.81%；再次是电信服务9721件，占比10.24%。

关键词：五大投诉热点

你“踩坑”了吗？

广州市消委会投诉部部长罗瑞云表示，通过梳理2020年度消费者投诉内容和问题来看，五大热点成为去年投诉热点。

热点一：涉疫出行、餐饮、旅游投诉增多

出行、旅游、餐饮消费纠纷呈多个爆发点。2020年受疫情影响，与之相关的如交通出行、旅游服务和餐饮住宿等消费投诉增多。尤其在疫情初期，因防控需要，消费者纷纷要求免费取消飞机航班、酒店住宿、游乐场、餐饮服务等预订单，但商家以不可抗力为由拒绝退款或者收取不合理的成本费用。

针对此类投诉明显增多的情况，广州市各级消委会工作人员迅速采取行动，约谈企业、调整调解模式（如网络、电话等），及时高效地化解了大量涉及疫情防控相关的消费纠纷。

热点二：预付式消费纠纷激增

2020年由于疫情，一些经营者资金周转出现困难，难以按照承诺履行合同；还有部分中小企业关门停业、破产，导致相关纠纷数量激增。被投诉的行业覆盖教育培训、美容美发、运动健身、婚纱摄影、驾校培训等多个服务领域，涉及的金额少则数千，多则上万，严重侵害了消费者的合法权益。

热点三：直播带货等网络消费服务矛盾凸显。

近年来，电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，随着网购商品数量和种类的增加，网购产品质量与售后服务良莠不齐的问题也逐渐凸显。在2020年的疫情期间，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉为此增多。消费者反映，商家宣传与实际不符、商家不履行“七日无理由退换货”、单方“砍单”以及社交网络平台也趁“疫”售假、诱购。另外，“直播带货”这一新兴的消费模式也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题，侵害消费者合法权益。

热点四：宽带服务投诉仍然是重点。

2020年互联网服务的投诉量虽较以往下降，但是整体占比依然不低。消费者反映强烈的问题主要是因线路改造导致断网无法恢复，运营商承诺退款，但实际上久拖不退。还有不少投诉是关于宽带出现故障后，个别运营商售后服务跟不上的纠纷。此类问题遇疫情更显突出了，运营商未能顺应实际变化及时制定应急处置方案和灵活的补救措施，导致消费者较长时间不能使用宽带，影响了日常生活和学习。

热点五：房屋装修服务投诉成为新增长点

据统计，疫情期间消费者对房屋的装修需求增加。由于房屋装修非小事，不仅需要一定的专业知识，而且涉及环节多，价格高，影响大，消费者与装修公司容易产生矛盾。

2020年全市消委会接到有关家装类服务（含定制家具）的投诉有上升趋势，投诉热点包括：装修材料猫腻多、装修合同套路多、隐蔽工程缺陷多和定制家具问题多。另外，多个区消委会收到了多宗反映商家以代理合同替代装修合同，套路消费者掉陷阱的房屋装修案件。消委会介入调解过程中，商家辩称所签订的合同是确立经营者之间的代理业务关系，并不是缔结消费者家庭装修服务的合同关系。当消费者要求解除合同时，商家又以“前台业务员业务不熟悉，宣传不到位”为由，推托称只是“误签订”代理合同，推卸违约责任。